Montag, 28. November 2022
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DISQ 2022: Sauberkeit und Hygiene bei Filialisten oft top

Hamburg. (disq) Für viele Menschen ist der morgendliche Gang zur Bäckerei fast schon ein Ritual – trotz der Konkurrenz durch Backshops, Discounter und Tankstellen. Kunden erwarten hier freundliche und kompetente Angestellte und qualitativ gute Backwaren. Die meisten Filialisten können in diesen und weiteren Punkten überzeugen. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Das Institut mit Sitz in Hamburg hat den Service von zehn Bäckerei-Ketten getestet.

Gesamtergebnis – Servicestudie Bäckerei-Ketten 2022

Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
01 Malzers Backstube 85,4 sehr gut
02 Junge Die Bäckerei 78,6 gut
03 Meisterbäckerei Steinecke 77,9 gut
04 Schäfer’s 76,7 gut
05 Bäckerei von Allwörden 76,7 gut
06 Lila Bäcker 73,3 gut
07 Hofpfisterei 73,1 gut
08 Markt-Bäckerei 69,5 befriedigend
09 Kamps 69,4 befriedigend
10 Wiener Feinbäcker Heberer 67,9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 25 Prozent.

Oft überzeugender Service

Insgesamt beweisen die Bäckerei-Ketten eine gute Servicequalität (74,8 Punkte). Der Testsieger erzielt das Qualitätsurteil «sehr gut», sechs Anbieter schneiden mit «gut» ab und drei Ketten erzielen ein befriedigendes Ergebnis.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Bäckereien treten freundlich und motiviert auf; auch die Wartezeiten fallen meist kurz aus. Wermutstropfen: Der individuelle Kundenbedarf steht in der Beratung nicht immer im Fokus, was teilweise für unvollständige Auskünfte der Angestellten sorgt.

Qualität der Backwaren top

Ein Trumpf ist auch die Produktqualität: Fast überall warten die Bäckereien mit frischen und appetitlichen Backwaren auf. Neben dem umfangreichen klassischen Sortiment mangelt es lediglich häufiger an spezielleren Produkten wie laktose- oder glutenfreien Waren oder einem ergänzenden Angebot an Salaten und Mittagsgerichten.

Die Filialen selbst bestechen durch ihre Sauberkeit – auch im Bereich der Theke bzw. des Verkaufstresens; die Präsentation der Backwaren ist ansprechend und übersichtlich. Acht der zehn Bäckerei-Ketten erzielen für ihr Filialumfeld ein sehr gutes Resultat. Auch positiv: Die meisten Verkäuferinnen und Verkäufer beweisen beim Handling der Backwaren Hygienekompetenz.

Nicht zuletzt mit der Angebotsvielfalt und der Qualität der Backwaren profilieren sich die Bäckerei-Ketten, die einen insgesamt guten Service bieten. Damit können sie sich gegenüber der großen Konkurrenz, etwa den Discountern mit ihren Backstationen, deutlich abgrenzen.

Die servicebesten Bäckerei-Ketten

Malzers Backstube geht mit dem Qualitätsurteil «sehr gut» als Testsieger aus der Studie hervor. Die Bäckerei-Kette bietet eine große Auswahl an Brot und Brötchen, wobei auch die Qualität ihrer Backwaren besonders überzeugt. Die Filialen sind sehr ansprechend gestaltet; die freundlichen sowie motivierten Verkäuferinnen und Verkäufer nehmen sich Zeit für die Kunden. Im Anbietervergleich bleiben die Filialbesuche hier am ehesten in positiver Erinnerung.

Den zweiten Platz belegt Junge Die Bäckerei (Qualitätsurteil: «gut»). Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind motiviert und sorgen oft für eine einfache Lösung des Kundenanliegens. Sie beweisen zudem Hygienekompetenz und reagieren auf Beschwerden stets kundenorientiert. Junge überzeugt darüber hinaus in puncto Backwaren-Qualität und die Filialen bestechen unter anderem mit einer angenehmen Raumatmosphäre.

Meisterbäckerei Steinecke nimmt mit dem Qualitätsurteil «gut» Rang drei ein. Die Bäckerei-Angestellten beantworten Kundenfragen zu den Backwaren stets korrekt und meist umfassend. Den Kunden gegenüber treten sie freundlich und motiviert auf. Zudem tragen die im Schnitt kurzen Wartezeiten zum positiven Gesamtergebnis bei.

Weitere Bäckerei-Ketten im Test (alphabetisch): Bäckerei von Allwörden, Hofpfisterei, Kamps, Lila Bäcker, Markt-Bäckerei, Schäfer’s und Wiener Feinbäcker Heberer.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn große Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.

Teilkategorie Beratungskompetenz – Servicestudie Bäckerei-Ketten 2022

Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
01 Malzers Backstube 88,9 sehr gut
02 Meisterbäckerei Steinecke 81,4 sehr gut
03 Junge Die Bäckerei 81,2 sehr gut
04 Hofpfisterei 77,8 gut
05 Bäckerei von Allwörden 76,3 gut
06 Lila Bäcker 76,3 gut
07 Schäfer’s 72,2 gut
08 Wiener Feinbäcker Heberer 70,9 gut
09 Kamps 69,3 befriedigend
10 Markt-Bäckerei 66,7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Angebot – Servicestudie Bäckerei-Ketten 2022

Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
01 Malzers Backstube 80,4 sehr gut
02 Schäfer’s 71,9 gut
03 Junge Die Bäckerei 71,5 gut
04 Bäckerei von Allwörden 70,1 gut
05 Meisterbäckerei Steinecke 67,4 befriedigend
06 Lila Bäcker 66,1 befriedigend
07 Markt-Bäckerei 65,4 befriedigend
08 Kamps 63,6 befriedigend
09 Hofpfisterei 61,9 befriedigend
10 Wiener Feinbäcker Heberer 60,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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