Ernährungsindustrie: Kundendialog im Wandel

Berlin. (bve) Mehr Informationen, mehr Transparenz und mehr Internet – die Ernährungsindustrie erwartet auch in Zukunft mehr direkte Kundenkontakte, wobei Onlinekanäle wie E-Mail, Websites und die Sozialen Medien eine immer größere Rolle spielen. «Die Verbraucher sind die wichtigsten Kunden der Lebensmittelhersteller. Durch ihren Einkauf entscheiden vor allem sie über den Erfolg eines Produktes. Die Hersteller kennen ihre Produkte und Prozesse am besten und sollten daher Hauptansprechpartner bei Fragen sein. Der Dialog mit dem Verbraucher fällt dabei nicht nur in den Bereich der Öffentlichkeitsarbeit, sondern dient darüber hinaus der Qualitätssicherung», sagt Christoph Minhoff, Hauptgeschäftsführer der Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie (BVE), zu den Ergebnissen einer aktuellen Studie von BVE und AFC, die während der Internationalen Grünen Woche in Berlin vorgestellt wurde.

Zentrales Ergebnis der Umfrage mit dem Titel «Erwartungen an den Verbraucherservice der Ernährungsindustrie» war, dass 90 Prozent der Unternehmen eine Zunahme der Verbraucheranfragen erwarten. Im Empfinden einer großen Mehrheit der Befragten (88 Prozent) ist das Beantworten der Anfragen dabei deutlich aufwändiger geworden. Pro Tag erhalten 51 Prozent der Unternehmen zwischen ein und zehn Anfragen, 14 Prozent sogar mehr als 50. Knapp 40 Prozent der Lebensmittelhersteller beantworten Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden, 56 Prozent innerhalb von drei Tagen. «Der Verbraucherservice arbeitet zumeist eng mit den Fachabteilungen in den Unternehmen zusammen, zumal sich die häufigsten Fragen um Qualitätsunterschiede, Kennzeichnung und Verpackung drehen», bemerkt AFC-Vorstand Dr. Otto Strecker. In Zukunft spielt aber auch das Thema «Nachhaltigkeit» eine wichtige Rolle. «Unternehmen müssen ihren Verbraucherservice daher mit vielseitiger Expertise ausstatten und Mitarbeiter regelmäßig schulen, auch im Umgang mit den Sozialen Medien», erklärt AFC-Geschäftsführer Dr. Michael Lendle.

Während Anfragen heute vor allem über E-Mail, Online-Kontaktformulare oder Telefon eingehen, erwarten die befragten Unternehmen, dass die Verbraucher in Zukunft mehrheitlich Facebook für die Kontaktaufnahme nutzen werden (Foto: pixabay.com).