FanFocus Deutschland: Vorsicht vor zufriedenen Kunden!

Hamburg. (div) So richtig Grund zum Jubeln hat keine Bäckerei, die im Rahmen der Studie «FanFocus Deutschland» unter die Lupe genommen und beurteilt wurde. Oder um die Dinge beim Namen zu nennen: Deutschlands Bäckereien – jedenfalls die, die bundesweit unterwegs sind – fallen bei ihren Kunden gnadenlos durch. Laut FanFocus gebe es hierzulande kaum eine andere Branche mit so wenigen «sehr zufriedenen» und «stark gebundenen» Kunden. Die Branche sei nicht allzu vertrauenswürdig und die Bäcker im Grunde austauschbar. Das sitzt. Bei den vielen Aufgaben, die Betriebe heute zu bewältigen haben, brauchen wir diese Betrachtung eigentlich nicht. Überhaupt: Wer oder was soll «FanFocus Deutschland» sein?! Eine Initiative, von der Bäckerei-Unternehmer vielleicht noch mal froh sind, dass das Forum Marktforschung aus Mainz sie ergriffen hat. Sie werden nämlich nicht eingelullt durch die neueste Zufriedenheitsstudie, sondern aufgefordert, an der Qualität der Kundenbeziehungen ebenso konsequent wie kontinuierlich zu arbeiten. Was an sich nicht wenige Betriebe längst tun. Doch muss das «Wie» noch einmal hinterfragt werden, auch wenn für die Studie ausschließlich regional tätige Akteure gar nicht erfasst wurden. Denn laut FanFocus erzielen Deutschlands große Filialisten bei Bindungsindikatoren wie Weiterempfehlungsbereitsschaft, Vertrauen und Alleinstellungsanspruch nur deutlich unterdurchschnittliche Ergebnisse. Zwar schnitten die Edeka-Bäckereien in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Bindung besser ab als alle Konkurrenten. Branchen- übergreifend sei das Ergebnis jedoch allenfalls Mittelmaß – schreibt das Magazin «Focus», in dessen Auftrag die Studie entstanden ist. Zwei Beiträge ist dem Magazin die Studie wert: «Unzuverlässig und austauschbar: Deutsche Bäckereien fallen bei Kunden krachend durch» sowie «Nicht einmal die besten Bäcker überzeugen ihre Käufer».