Köln. (sv / eb) Die Kooperationspartner ServiceValue GmbH (Köln), Goethe-Universität Frankfurt / Main und Die Welt (Berlin) haben Deutschlands größtes Service-Ranking erstellt, die «Service-Champions». Hinter der breit angelegten Kundenbefragung zum erlebten Service stehen insgesamt über 1,5 Millionen Kundenurteile zu 3.016 Unternehmen und 327 Branchen.
Das klingt zunächst mal nach gewaltigen Datenmengen, denen man sich kaum zu widersprechen traut. Andererseits: Sieht man sich auf servicevalue.de genauer um – Ranking der 3’016 Unternehmen, Ranking der 327 Branchen an sich und die noch mal untereinander – wünscht man sich schnell eine breitere Datenbasis. Um das zu begründen, reicht ein Rechenschieber: Im Schnitt 4’587 Kundenurteile je Branche sind nicht viel. 497 Kundenurteile je Unternehmen noch weniger. Die Aussagekraft der erhobenen Daten stößt auch dort an ihre Grenzen, wo zum Beispiel im Ranking für Burger-Restaurants nur drei Unternehmen auftauchen – ebenso wie beim Einordnen der Vergleichsportale für Wohnmobile (drei Unternehmen) oder dem für Verkehrsclubs (fünf Unternehmen). Uns beschleicht das Gefühl, dass die eingangs genannten Kooperationspartner selbstverständlich bemüht waren, alles größer, schöner und besser zu machen, als es die bekannten Rankings bislang abbilden. Andererseits hat die zur Verfügung stehende Rechnerleistung offensichtlich nicht zur Klärung beigetragen. Bestimmt ist ein quantitativ imposantes Ergebnis entstanden. Aber qualitativ?
Andererseits wollen wir so pingelig nicht sein, denn schließlich gibt es unter den 327 Rankings auch eines für Bäckereiketten, eines für SB-Bäckereiketten, eines für Fast-Food Restaurants, eins für Coffee-Shops, für Essens-Bestell-Plattformen, die Freizeitgastronomie, Verkehrsgastronomie, für die Full-Service-Gastronomie und so weiter und so fort.
Für die Rankings untersucht wurde und wird der erlebte Kundenservice anhand des «Service Experience Score» (SES). Dieser sei ebenso einfach und valide wie der sogenannte «Net Promoter Score» (NPS) und stehe im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. In das Service-Ranking gehen sowohl die Urteile und Erlebnisse aktueller als auch ehemaliger Kunden (letzter Kontakt maximal 36 Monate zurückliegend) ein.
Hinweis: Die Liste berücksichtigt 3.016 Unternehmen respektive Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist bzw. seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (die Kundenanzahl) hinreichend groß ist. Stand 16. Oktober 2018 ist das aktuelle Service-Ranking gültig bis Oktober 2019.
